Social Media Social Media

Opublikowane 29 października 2015 | przez Outbox Research

0

Obsługa Klienta w dobie Social Media

Chociaż mało kto zaprzecza, że social media zmieniły sposób budowania relacji i pozyskiwania klienta, to przez ostatnie kilka lat tylko niektóre organizacje przyjęły ten kierunek jako swoją strategię.

Niezależnie od tego, takie firmy jak Hewlett-Packard (HP) pokazują, że kierunek social w obszarze obsługi klienta przynosi znaczne korzyści – zwiększenie efektywności i skrócenie czasu reakcji agentów, przekładają się na wyższe wyniki Net Promoter. Dla przykładu, HP w Europie wykorzystując nowe rozwiązanie, jest w stanie obsłużyć do 40% więcej klientów dziennie niż agenci telefoniczni, a średni czas przechwycenia informacji z portali takich jak Facebook czy Twitter, jest trzy razy szybszy niż za pośrednictwem czatu lub rozmowy telefonicznej.

Szacunki Gartnera wskazują na znaczące zainteresowanie firm mediami społecznościowymi i tak do 2020 roku około 90% firm ma korzystać z opisanego rozwiązania.

W ostatnio opublikowanym raporcie “How to Manage Social Media Engagements for Customer Service”, Gartner wskazał kilka wyzwań i podkreślił działania, które organizacje muszą podjąć, aby stawić im czoła. Wśród wyzwań podkreślił:

  • Jak wiele organizacji stara się sprostać wymaganiom 24/7 obsługi klienta i doradza jak wielu przedstawicieli obsługi jest potrzebnych dla adresowanego kanału,
  • Brak wspólnych podejść w obszarze obsługi klienta, mogą wprowadzać go w zakłopotanie, co może wpłynąć na negatywne wyniki.

Czy Twoja firma jest na dobrej drodze do zapewnienia jak najwyższej jakości obsługi klienta? Możesz to sprawdzić w raporcie, zawierającym cenne informacje, które pomogą odnieść Ci sukces. Teraz czas działać, rok 2020 nadejdzie szybciej niż Ci się wydaje.

Pobierz kopię raportu już teraz!

Jeśli masz dodatkowe pytania, zapraszamy do kontaktu!

Maja Kutermacha
Analyst, Salesforce.com
maja.kutermacha@outbox.pl 

Tags:


O autorze

Outbox Research

to dział badań nad trendami rynkowymi firmy Outbox, największego integratora CRM w Polsce i Europie Centralnej. Nasz zespół składa się z ponad 200 specjalistów CRM, którzy wdrożyli rozwiązania dla 40 000 użytkowników na całym świecie. Outbox posiada biura w Warszawie, Londynie, Paryżu, Pradze i Dusseldorfie. Wśród naszych partnerów technologicznych znajdują się m.in. Microsoft, Oracle, IBM, Salesforce, Applause, hybris, Metastorm czy FICO. Zostaliśmy sklasyfikowani na 3. miejscu rankingu Computerworld TOP200 wśród firm wdrażających oprogramowanie.



Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Do góry ↑