Wiedza 5_blog

Opublikowane 12 czerwca 2015 | przez Outbox Research

0

Lektura na weekend: Zarządzanie doświadczeniem klienta

Przedsiębiorstwa wdrożyły systemy CRM, w celu zbierania danych o klientach, dzięki temu teraz przy użyciu narzędzi do zarządzania doświadczeniami klienta (CEM) mogą zająć się analizą tych danych. W celu wspierania użytkowników w ich przyszłych przedsięwzięciach, mających na celu poprawę Customer Experience (CX), Outbox wyróżnia 5 filarów CEM:

  1. Zdefiniuj cel i strategię
    CEM może być opłacalną inwestycją dla firm, ale tylko wtedy, gdy zostanie zawarty w ich krótko- i długoterminowych planach, mających na celu poprawę doświadczeń klientów (CX). Każda z osób, poczynając od menadżerów i dyrektorów a kończąc na pracownikach działu sprzedaży, musi przyczynić się do opracowania kwartalnych lub rocznych celów podstawowych. Czy to utrzymanie klienta, zwiększenie przychodów czy też zapobieganie porzucaniu koszyka podczas zakupów online, narzędzia CEM mogą pomóc w osiągnięciu tych celów. Jasny plan jest kluczem do zwiększenia szans firmy na znaczącą poprawę ROI z inwestycji w CEM.


  2. Bądź zorientowanym na klienta
    Dużo firm potrafi mówić w teorii o doświadczeniach klienta, ale w praktyce często ponoszą porażkę nie wywiązując się z danych obietnic. CEM może monitorować i analizować działania informacyjne biura klienta, aby wskazać mocne i słabe strony. Promowanie regularnej oceny wyników oraz potwierdzanie obserwacji poprzez zgromadzone dane, umożliwi zespołom stworzenie skutecznego podejścia do CX. Ciągła koncentracja na analizie danych spowoduje, że przedsiębiorstwa staną się prawdziwie zorientowane na klienta. Podział danych, w celu podkreślenia różnorodności bazy klientów, pozwoli na wieloaspektowe podejście do CX oraz na zwiększenie szans biznesowych na zostanie ekspertami w tej dziedzinie.

  3. Uwzględnij wszystkie punkty styku
    Analiza jest tylko wtedy kompleksowa, gdy bierze pod uwagę wszystkie ogniwa ścieżki zakupów klienta. Do interakcji klienta z marką zachodzi w wielu punktach styku, np. podczas robienia zakupów lub podczas szukania pomocy. Ważne jest to, by firmy wyłoniły wszystkie możliwe punkty styku, w szczególności biorąc pod uwagę kanały social media. Przygotowanie kompletnej mapy podróży klienta wymaga przeglądu wszystkich kanałów interakcji z klientem. Przeprowadzenie audytu w całej firmie na pewno nam w tym pomoże. Pozwoli to na identyfikację obszarów, które nie dostarczają tego, do czego dąży firma realizująca strategię Customer Experience.

  4. Skup się na szerszej perspektywie
    Stanley Marcus, były prezes i przewodniczący rady w firmie Neiman-Marcus, stwierdził: „Konsumenci to statystyki. Konsumenci to ludzie.” Aby stworzyć dopasowane do konkretnych potrzeb Customer Experience, firma nie może analizować zachowań swoich klientów, tylko przez pryzmat danych statystycznych.  Zarządzanie doświadczeniem klienta obejmuje zbudowanie całego profilu, dzięki czemu zespół sprzedażowy poprzez telefonicznie wsparcie sprzedaży, będzie wiedział, jak najlepiej radzić sobie z każdym klientem z osobna, oferując dopasowane produkty czy usługę. Myślenie o Customer Experience w ten sposób, od samego początku przyniesie korzyści podczas realizacji celów i planowania strategicznego. Nadrzędnym celem zawsze będzie wdrażanie i podtrzymywanie strategii zarządzania doświadczeniami klientów.

  5. Działaj w oparciu o dane
    CEM dostarcza bogate dane, ale jeśli nie będą używane w odpowiedni sposób, staną się bezwartościowe. Gromadzenie danych to tylko połowa zadania, należy również znaleźć rozwiązania problemów, które uniemożliwiają osiągniecie celów działań CX. Tylko dzięki temu pozostaniemy nadal konkurencyjni. Narzędzia analityczne pozwolą zidentyfikować potencjalne problemy klientów. Zespół marketingowy może posłużyć się tymi danymi i opracować innowacyjne rozwiązania. Jeżeli np. często pojawiającym się problemem jest porzucanie koszyka, to CEM powinien wykazać, dlaczego tak się dzieje, czy to jest wina zbyt długiego procesu zakupu, czy niewystarczających bodźców dla klientów, które sprawią, że dokończy zamówienie. Znalezienie odpowiedzi na te pytania i oferowanie rozwiązań opartych na danych, pozwala CEM na pokazanie firmom jak zwiększyć przychody z lepszej obsługi klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Porozmawiaj z jednym z naszych ekspertów. Napisz na: marketing@outbox.pl

Tags: , ,


O autorze

Outbox Research

to dział badań nad trendami rynkowymi firmy Outbox, największego integratora CRM w Polsce i Europie Centralnej. Nasz zespół składa się z ponad 200 specjalistów CRM, którzy wdrożyli rozwiązania dla 40 000 użytkowników na całym świecie. Outbox posiada biura w Warszawie, Londynie, Paryżu, Pradze i Dusseldorfie. Wśród naszych partnerów technologicznych znajdują się m.in. Microsoft, Oracle, IBM, Salesforce, Applause, hybris, Metastorm czy FICO. Zostaliśmy sklasyfikowani na 3. miejscu rankingu Computerworld TOP200 wśród firm wdrażających oprogramowanie.



Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Do góry ↑