CX 4503065099_dd9138671f_b

Opublikowane 17 listopada 2014 | przez Outbox Research

0

Maksymalizacja interakcji z klientem – bankowością jutra

Obecnie, wiodące instytucje bankowe przechodzą transformację: obserwuje się odejście od biznesu opartego na transakcjach na rzecz modelu centralizacji pozycji klienta. Jak w dobie wszechobecnej cyfryzacji i wielokanałowości komunikacji zachować indywidualny, personalny kontakt z klientem gwarantując równocześnie bezpieczeństwo danych osobowych? 

Banki konfrontują zupełnie nową rzeczywistość – muszą dostosować się do swobodnie poruszającego się w sferze cyfrowej klienta, poznać jego potrzeby i adekwatnie na nie reagować. Kluczowe jest zagwarantowanie pozytywnego, satysfakcjonującego doświadczenia bankowego przy równoczesnej gwarancji najwyższych standardów ochrony danych. Aby bank stał się instytucją zorientowaną na klienta, musi spojrzeć z jego perspektywy. Potrzebuje zatem narzędzia, które zapewni jednolity i szczegółowy widok, dostarczy niezbędnej wiedzy – w czasie rzeczywistym, z każdego miejsca – oraz umożliwi zespołowi obsługi prowadzenie owocnych interakcji.

W czasie tegorocznej edycji Convergence, dorocznego spotkania partnerów Microsoft, mieliśmy przyjemność wysłuchać prelekcji Karla Manninga, szefa zespołu CRM w Bank of Ireland” – mówi Magdalena Czubaszek, Business Development Director
 w Outbox. „Manning poruszył nurtujące sektor bankowy kwestie – jak przy stale rosnącej liczbie klientów, mnogości ofert oraz wielokanałowości komunikacji zachować personalny kontakt z klientem i zmaksymalizować z nim interakcje? Jak w pełni wykorzystać potencjał telefonów komórkowych, tabletów? Banki chcą być nowoczesne. Ekrany dotykowe, czy specjalne strefy dla dyskretnych rozmów z klientami stają się codziennością. Banki odczuwają jednakże palącą potrzebę posiadania technologii, która - z jednej strony – dostarczyłaby szczegółowych informacji o interakcjach, miejscach styku na linii bank – klient, efektach tychże relacji, a z drugiej – zapewniała najwyższe standardy bezpieczeństwa danych” – dodaje.

Stale rośnie liczba globalnych integratorów tworzących specyficzne, dostosowane do potrzeb instytucji bankowych, rozwiązania. Bank of Ireland od 230 lat obsługuje irlandzkich oraz brytyjskich klientów. Posiada 270 oddziałów, w których świadczy usługi 12 tys. doradców. Instytucja nie posiadała technologii, która na bieżąco dostarczałaby informacji na temat interakcji bank – klient. Brakowało także wiedzy na temat odbioru przez klientów adresowanych ku nim działań. Po szczegółowej analizie rynku i dostępnych rozwiązań, BOI zdecydował się na wdrożenie Microsoft Dynamics CRM.  System zapewnił pozyskiwanie tego typu informacji, co więcej, w niespełna sześć miesięcy po implementacji systemu, managerowie na bieżąco mogli także obserwować, jak poszczególni doradcy realizują plany sprzedażowe i pracują z budżetami. Obecnie, konsultanci Bank of Ireland prezentują klientom na tabletach etapy oceny finansowej, szczegółowo je omawiając. Działania te wpływają pozytywnie na relacje – klienci rozumieją rolę doradcy, bank uzyskuje pełne informacje dotyczące ich potrzeb i priorytetów. W efekcie, klienci otrzymują lepiej dopasowaną ofertę. „Systemy do zarządzania relacjami z klientami pozwalają bankom zwiększyć ogólne dochody i rozszerzyć udział w rynku oferowanych przez te instytucje produktów, np. kredytów konsumpcyjnych. Pozwalają także zwiększyć konwersję i zaoferować korzystniejsze ceny klientom. Wielu naszych kontrahentów wykorzystało elastyczną platformę Microsoft Dynamics CRM nie tylko do zarządzania relacjami z klientami, ale również w obszarze zarządzania ryzykiem i umowami. System tego typu może zostać wykorzystany także m.in. do skonstruowania rozwiązania przeznaczonego do udzielania kredytu – mówi Magdalena Czubaszek. „Obecnym na konferencji Convergence Klientom imponowało, jak szybko można rozwinąć system zarządzania kontraktami, a następnie wdrożyć go we wszystkich grupach, znacznie zwiększając wydajność pracowników” - dodaje.

 Nie bójmy się chmury

Wiele instytucji finansowych i banków odczuwa silne obawy przed przeniesieniem części danych klientów do chmury. Integratorzy rozwiązań IT przyznają, iż kwestie bezpieczeństwa są kluczowe dla ich klientów i najczęściej one stawiają wdrożenia systemów pod znakiem zapytania. Czy słusznie?

„Microsoft Dynamics jako jedyny dostawca usług chmurowych otrzymał uznanie przez organy regulacyjne Unii Europejskiej zobowiązań dotyczących bezpieczeństwa i ochrony danych, odnośnie usług w chmurze przeznaczonych dla Klientów biznesowych. Klienci mogą używać tych usług mając pewność, że jakikolwiek globalny przepływ danych w ramach usług chmurowych Microsoft spełnia unijne standardy ochrony danych, które są jednocześnie jednymi z najbardziej restrykcyjnych na świecie – uspokaja Magdalena Czubaszek, Outbox. W czasie naszej wieloletniej współpracy z Microsoft, wsparliśmy wiele instytucji finansowych oraz banków na drodze ku lepszemu customer experience i wyższej efektywności operacyjnej. Ściśle współpracujemy z naszym partnerem, firmą Microsoft, by dostarczać klientom specyficzne, bezpieczne rozwiązania bankowe. Gwarantujemy najlepsze praktyki, w oparciu o Microsoft Dynamics CRM, które pomagają bankom spełniać ciągle zmieniające się potrzeby klientów w erze cyfrowejdodaje.

Bankowość jutra to lepiej skomunikowane zespoły obsługi tworzące pozytywne, oparte na personalnym kontakcie z klientem, relacje. Instytucje finansowe muszą dokonać transformacji – wejść w sferę cyfrową przy zachowaniu najwyższego standardu bezpieczeństwa danych. Coraz więcej banków decyduje się wejść na tę ścieżkę. Zarówno instytucje, które już zakończyły wdrożenia CRM, jak i doświadczenia ich klientów stanowią jasny dowód, że takie działania przynoszą zamierzone, wymierne efekty.

 

Edyta Kozińska, PR Manager

Foto copyright


O autorze

Outbox Research

to dział badań nad trendami rynkowymi firmy Outbox, największego integratora CRM w Polsce i Europie Centralnej. Nasz zespół składa się z ponad 200 specjalistów CRM, którzy wdrożyli rozwiązania dla 40 000 użytkowników na całym świecie. Outbox posiada biura w Warszawie, Londynie, Paryżu, Pradze i Dusseldorfie. Wśród naszych partnerów technologicznych znajdują się m.in. Microsoft, Oracle, IBM, Salesforce, Applause, hybris, Metastorm czy FICO. Zostaliśmy sklasyfikowani na 3. miejscu rankingu Computerworld TOP200 wśród firm wdrażających oprogramowanie.



Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Do góry ↑