CX Oburzeni

Opublikowane 7 czerwca 2013 | przez Michał Faber

Oburzeni?!@#% Obłaskawieni :-)

Oburzeni są wszędzie. Madryt, Bruksela, Nowy Jork, Warszawa. Oburzeni manifestują na ulicach największych miast, ale są w każdej, najmniejszej nawet miejscowości, a komunikują się przez internet, jako jedyne medium słabo kontrolowane przez korporacje. Są gotowi do protestu w sprawach globalnych jak organizacja sektora finansowego, ale i lokalnych jak plany dotyczące miejscowego parku. Dlaczego są Oburzeni? Po pierwsze dlatego, że mają powody, a po drugie dlatego, że mogą – swobodnie się komunikować i gromadzić. Czy można ich Obsłaskawić? Lepiej prewencyjnie nie wkurzać, a wkurzonych nie okłamywać i nie traktować jak idiotów. Czy Oburzenia da się uniknąć? Nie, bo cyfrowa komunikacja jest zbyt swobodna i rozproszona, świadomość społeczna zbyt rozbudzona, a Oburzeni zbyt przekonani o swojej sile, aby pogodzić się z istniejącym porządkiem. W szczególności pokolenie Y, czy następujące po nim Z. W biznesie należy się ze zjawiskiem Oburzenia pogodzić i nauczyć zarządzać wszystkimi punktami styku z rynkiem, aby w miarę możliwości Oburzenia unikać, a stymulować pozytywne odczucia, satysfakcję, lojalność, powtarzalny biznes.

Właśnie na ten temat będziemy rozmawiać podczas konferencji TMT.Customer Experience’13 już 13.czerwca 2013 roku w Warszawie przy współpracy z Outbox i Oracle.

Kto protestował na ulicach polskich miast przeciwko porozumieniu ACTA? Kto sprzeciwił się nowej ofercie nc+? Kto oburzał się na operatora Play. Kim są sympatycy właściciela zniszczonej przez linię lotniczą gitary dzielący się wirusowo jego filmem?

„Internauci – to najprostsza odpowiedź. Pod tym bardzo szerokim pojęciem kryje się jednak kalejdoskop poglądów i opcji politycznych, których zwolennicy w normalnych warunkach przy pierwszej lepszej okazji rzuciliby się sobie do gardeł.” – pisze Michał Gąsior w artykule „E-Solidarność. Oburzeni na ACTA jak oburzeni na komunizm?”.

Tym co jednoczy pozornie różne grupy społeczne, bardzo różne osoby, jest wspólny wróg. „Kilkadziesiąt lat temu wrogiem był represyjny aparat komunistycznego państwa, dziś to korporacje i rządy” – pisze Gąsior. Prof. Janusz Czapiński, psycholog społeczny z Uniwersytetu Warszawskiego, nazywa to „negatywną wspólnotą„, która jednoczy się „przeciwko”, a nie „za” konkretnymi rozwiązaniami.

walka-z-marka

„Jak zawsze i wszędzie są wpadki i błędy i oczywiście nawet najmniejsze wpadki są ciekawsze niż największe sukcesy. Tak jest nie od dziś i nie ma co się na to obrażać” – mówi w wywiadzie Donald Tusk.

„Trudno, żeby młodzi ludzie, których naturą jest bunt i kwestionowanie zastanej rzeczywistości, bili brawo władzy państwowej. Oni muszą być szczególnie krytyczni i radykalni, to objaw zdrowia. Niebezpieczne jest tylko to, że mogą wpaść w łapy starszych politycznych hochsztaplerów.” – dodaje Premier. Albo konkurencji – komentują korporacje.

Oburzeni nie mają lidera. „W dłuższej perspektywie nie ma szans na wspólne i zgodne działanie. Dziś mogą maszerować wspólnie, ale jutro znów będą ze sobą walczyć.” Słowa te potwierdził twórca społeczności Anty nc+, który odmówił osobistego spotkania z prezesem nc+ mówiąc po prostu: „nie mogę reprezentować 2,5 mln klientów”. Jakby chciał powiedzieć „nie ma o czym rozmawiać, rozlaliście mleko, próbujecie nas uciszyć – czekamy na Wasze kolejne zagranie, a spotkamy się w sieci i na łamach mediów„. Kto inspiruje te protesty – zastanawiają się korporacje.

Część klientów niezadowolnych z usługi lub produktu przechodzi prosto do fazy Oburzenia i daje upust swojej frustracji pisząc o sprawie w mediach społecznościowych. Czasem celem tych działań jest nie tylko załatwienie sprawy, co zaszkodzenie, odwet na dostawcy usługi. Nic dziwnego, że biznesy zaczynają traktować klientów nie tylko jako źródło przychodu, ale też źródło ryzyka. Harvard Business Review mówi nawet w o technikach przeciwdziałania powstaniom oburzonych klientów (counter-insurgency).

Oburzeni na świecie

„Masowe demonstracje, jakie przetoczyły się przez świat, zyskały już swoją nazwę – ruch oburzonych. To kolejny, mocniejszy wyraz dezaprobaty dla prowadzonej polityki i strategii rozwoju społeczno-gospodarczego opartego na wielkich, komercyjnych korporacjach. To wyraz utraty zaufania do elit rządzących, w szczególności zaś do świata finansów.” – czytamy w Przeglądzie.

Do rozbudzenia Oburzonych doprowadził oczywiście kryzys. „Coraz powszechniejsze bowiem staje się poczucie zagrożenia i lekceważenia spraw zwykłych ludzi przez rządzących oraz poczucie braku wpływu na otaczającą rzeczywistość. To także poważny sygnał iluzoryczności obecnej demokracji, skoro ludzie organizują się poza oficjalnymi instytucjami demokratycznego państwa. Wszystko to za sprawą kryzysu odmienianego dziś przez wszystkie przypadki.”

r-OCCUPY-WALL-STREET-SOCIAL-MEDIA-large570

Coraz więcej ludzi na całym świecie, nie wierzy, że ich dzieci będą mogły dorastać i cieszyć się wyższym standardem życia niż oni sami. Tegoroczny raport WEF wylicza zbyt duże dysproporcje w dochodach jako jedno z największych zagrożeń dla ludzkości w ciągu następnej dekady. Co zrobić, by przepaść między biednymi i bogatymi nie doprowadziła do globalnego wybuchu? Jak biznes może przyczynić się do zmniejszenia różnic społecznych?” – czytamy na stronach Stowarzyszenia Podatników w Polsce.

„Pensja przeciętnego Amerykanina, zatrudnionego w pełnym wymiarze czasu przez cały rok, jest dziś taka jak w 1973 r. W tym samym czasie amerykańska gospodarka, co prawda z kilkoma recesjami po drodze, stale się rozwijała. Najwyraźniej ktoś zgarnął śmietankę. Gromadzący się na Wall Street i na ulicach innych miast Oburzeni znają odpowiedź: na rozwoju zyskał 1 proc. najlepiej usytuowanych Amerykanów, którzy na dodatek najwięcej także zyskali na kryzysie.” – pisze w Polityce Edwin Bendyk komentując akcję Occupy Wall Street.

„Jeśli zgadzasz się, że państwo i korporacje stały się dwiema stronami tej samej opresyjnej struktury władzy i jeśli zdajesz sobie sprawę, jak media przeinaczają rzeczywistość, by ją podtrzymać, jak podżegają ludzi, by występowali przeciwko sobie, być może jesteś jednym z nas.” – czytamy w manifeście Occupy Wall Street. „Łączy nas to, że stanowimy 99% społeczeństwa i nie będziemy dłużej tolerować chciwości i korupcji ze strony pozostałego 1%.” – czytamy dalej.

Oburzeni jako na jedną z przyczyn swojego niezadowolenia wskazują na fakt, że wielkie korporacje nie płacą podatków w miejscu prowadzenia działalności, a tym samym państwa nie otrzymują od najbogatszych środków i nie mogą wywiązywać się ze swoich zadań. Nie pozwala to na uczciwą redystrybucję dóbr.

occupy-wallst-socialmedia_620x433

„W protestach Oburzonych jest całkiem konkretny program, jak ukrócić to bezprawie. Zwłaszcza że dotychczasowe rządy chroniły bankierów. I to na różne sposoby, między innymi coraz bardziej deregulując rynki. Ideą protestów jest nie tylko sprzeciw wobec wielkiej kumulacji bogactwa. Protest jest przede wszystkim wymierzony w zależność między polityką a wielkim kapitałem. Oburzeni chcą się jej pozbyć. To bunt przeciwko nadużyciom władzy, których konsekwencją jest niesprawiedliwość społeczna.” – mówi Jeffrey Sachs w wywiadzie dla Polityki.

Ale oburzeni, zdaniem PKPP Lewiatan, to również oburzeni przedsiębiorcy, szczególnie mali i średni, którzy nie mogą prowadzić swojego biznesu na uczciwych zasadach, a obecny kryzys to jednak nie tylko kryzys finansowy, ale też kryzys zaufania. „Problemem jest fakt, że władzę mają rynki i instytucje finansowe, a nie politycy. A reprezentantami ludzi, w tym przedsiębiorców, są właśnie politycy, nie biznes. Nie mogą oni zatem doprowadzić do wyjścia z kryzysu”, czy reform korzystnych dla ludzi, w tym przedsiębiorców.

Hasło „Nie jesteśmy towarem w rękach polityków i bankierów” po roku znów pojawiło się na ulicach hiszpańskich miast. „Oburzeni to przede wszystkim ruch protestu, który ma coś ważnego do powiedzenia na temat obecnej sytuacji w ich kraju. Poruszając nowe tematy, stara się zmieniać obowiązujący do tej pory w Hiszpanii ton debaty publicznej, kwestionuje proponowany przez rząd sposób na wyjście z kryzysu i zastanawia się, jak ma wyglądać w przyszłości model społeczeństwa w Hiszpanii. Nie wszystko to jednak czcza gadanina.” – pisze we wpisie „Quo vadis, ludu oburzony?” Adam Komarnicki z Instytutu Obywatelskiego.

„W ostatnich latach udało się Oburzonym doprowadzić do powstania międzynarodowej sieci politycznej współpracy między aktywistami z całego świata i wykształcić szereg praktyk związanych z trwałą okupacją przestrzeni publicznej, podejmowaniem decyzji drogą bezpośredniego głosowania, przekazywaniem za pomocą platform cyfrowych informacji, postulatów i doświadczeń oraz wiedzy o tym, jak skutecznie rozprzestrzeniać protesty, by wywierać presję na politycznych decydentów.” – mówi Sachs.

OWS-Laptops-cropped-proto-custom_28

Media głównego nurtu albo naprawdę nie rozumieją, albo cynicznie nie chcą zrozumieć, że żyją w środku bańki mydlanej o grubych ścianach, szczelnych wobec rzeczywistości. Z jednej strony, same się chronią, z drugiej – bezmyślnie ulegają wielkiej piarowskiej machinie potężnych korporacji. Wall Street Journal i telewizja Fox News, należące do imperium Ruperta Murdocha, zajadle atakują Oburzonych. Ale tu jest konflikt interesów, bo medium jest też stroną w sporze, a sam Murdoch to jeden ze szwarccharakterów protestów na Wall Street. To instytucja, przeciwko której ludzie wyszli na ulice.” – Jeffrey Sachs w wywiadzie dla Polityki.

Potwierdza to przykład polskich mediów, które o kłopotach platformy nc+ i protestach jej abonentów jakby nie chciały informować.

Stąd rosnąca siła social mediów. I rosnące wyceny firm je tworzących, je monitorujących, nimi zarządzających.

Oburzeni i wkurzeni w Polsce

Z najnowszego sondażu CBOS wynika, że większość Polaków nie jest zadowolona z sytuacji w krajuczytamy w artykule „Polacy są oburzeni.”

Według tego badania najbardziej oburzeni są Polacy w wieku 45-54 lat. Dlaczego? „Ta grupa ma oczekiwania, które ukształtował dawny świat, rzeczywistość ze stała pracą na etacie i zabezpieczonym dostępem do usług publicznych. Teraz muszą konkurować na rynku pracy z młodymi, którzy mają mniejsze oczekiwania” – mówi socjolog dr Maciej Gdula. Ale ludzie w wieku średnim jak na razie nie wychodzą na ulice.

Z badań CBOS wynika, że publiczny upust swojemu oburzeniu dają głównie osoby w wieku 18-24 lat – 51 proc. osób z tej grupy docelowej.

Mamy dość siedzenia cicho w domu i patrzenia” – mówi w wywiadzie Arkadiusz Gruszczyński, organizator polskich protestów. Kim są polscy Oburzeni? „Zaczęło się od kilku młodych ludzi, a teraz jest nas wielu, cały przekrój społeczeństwa – nauczyciele, pielęgniarki, samotne matki, budowlańcy, sklepikarze, bezrobotni, profesorowie” odpowiada Janiczak.

acta0

„Spora część młodych [Oburzonych] jest grupą pokazującą sprzeczności współczesnego kapitalizmu – sytuacji, w której w konsumpcyjnej rzeczywistości ludzie bez mocy nabywczej są zbędnymi. Młodzi to w dużej mierze wybrakowani konsumenci: bez szans na karierę w starym stylu [przecież są miliony lepiej wykształconych i tańszych pracowników], bez wiarygodności kredytowej [bo trzeba płacić długie lata za studia, hipotekę], bez szans na przekroczenie „bariery wejścia” na pozycje zajmowane przez plankton partyjno-rodzinnych relacji” – pisze czytelnik komentujący na blogu Edwina Bendyka.

W odpowiedzi na protesty z początku bieżącej dekady rząd postanowił docenić postawy i opinie zwłaszcza ludzi młodych, którzy wcześniej jakby nie angażowali się w życie polityczne – dopóki nie wybuchła afera wokół traktatu ACTA. „Uznaliśmy, że potrzebujemy więcej wiedzieć na temat młodego pokolenia, żeby polityka była oparta o rzetelną analizę rzeczywistości” – powiedział Michał Boni, minister w kancelarii premiera podczas prezentacji raportu „Młodzi 2011″.

Wnioski z raportu: młodzi Polacy są indywidualistycznymi hedonistami nastawionymi na konsumpcję, zupełnie pozbawionymi kontaktu ze światem dorosłych, jednocześnie nie odczuwającymi zapóźnienia technologicznego i kulturowego w stosunku do rówieśników z Zachodu, bo mają dostęp do tych samych technologii, wiedzy i kultury. Jest to pokolenie klepiące biedę na śmieciowych kontraktach nie zapewniających przyszłości ani stabilizacji, bez większych szans na „własne mieszkanie” zakupione o własnych siłach, ale z oczekiwaniami, poczuciem władzy wynikającej z łatwości komunikacji i skłonnością do permanentnego oburzenia.

WARSZAWA PA?AC PREZYDENCKI PIKIETA ACTA

„To prawda, że aktywność w Sieci ma często (najczęściej) charakter przypadkowego wrzenia. My, Polacy uwielbiamy np. pisać listy otwarte i petycje. W Sieci nic to nie kosztuje, nie ma też specjalnego znaczenia” - pisze Bendyk w Usieciowiona opinia, wirtualny tłum. Mamy przecież bogatą tradycję powstań, zrywów, Solidarności,… Samoobrony.

„To wszystko nie znaczy jednak, że nowe media nie mają istotnego znaczenia.” – pisze Bendyk wskazując na ten katalizator współczesnych protestów.

Reakcje wobec Oburzonych

Nie wszyscy utożsamiają się z Oburzonymi, czy są zachwyceni ich postawą.

Oburzonych w miejscu pracy często utożsamia się z Generacją Y – z opinii pracodawców niecierpliwą, roszczeniową, nielojalną.

Mówi się o nich, że są młodzi, sprytni i zuchwali. To ludzie wychowani w kontakcie z najnowocześniejszymi technologiami. Nie znają świata, w którym nie ma internetu, e-maili i telefonów komórkowych” – tłumaczy Ewa Pawlak z Europejskiego Instytutu Rozwoju Kadr.

„Wyzwaniem w zarządzaniu pokoleniem Y może być niska dyscyplina pracy, niechęć do korporacyjnie narzucanych rozwiązań, w szczególności ingerujących w ich indywidualny branding (w szczególności dress code). Powszechnie zgłaszany przez menedżerów jest też brak poszanowania dla autorytetu przełożonego” – wymienia Katarzyna Sowińska, menedżer w grupie Human Resource Consulting, firmy PricewaterhouseCoopers.

„Igreki są przekonane o swojej wysokiej wartości i nieomylności, przez co zderzenie z rzeczywistością biznesową może wzbudzać w nich poczucie rozczarowania, a feedback od przełożonego postrzegany jest w kategoriach… mobbingu” – dodaje Sowińska.

„A już niedługo na rynek pracy wkroczy najmłodszy gracz – generacja Z, czyli dzisiejsi licealiści. Czy znajdą wspólny język z poprzednimi pokoleniami? Czy wygryzą rozpieszczonych i pewnych siebie Igreków?” – zastanawiają się HR-owcy.

Dla mnie jęki Oburzonych to esencja roszczeniowej postawy wobec życia i kultywowanie postawy wiecznego dziecka” – pisze zatrudniona w korporacji, zarabiająca 10 tys. brutto czytelniczka Gazety. Podobne

„W Stanach Zjednoczonych oburzeni są autentyczni i często nie bardzo wiadomo czy ich motywacje są lewicowe czy prawicowe. W Polsce to groteskowa garstka bananowych dzieci pompowana do granic śmieszności przez Gazetę Wyborczą” – czytamy w artykule „Oburzenie pod specjalnym nadzorem” Marcina Hermana.

Oburzeni powinni jednak wiedzieć, że sami mogą zrobić dla siebie coś więcej niż tylko zgłaszać pretensje pod adresem bankierów i rządzących. Trzeba także brać sprawy w swoje ręce. Nie musimy korzystać z usług wielkich korporacji finansowych czy gospodarczych.” – pisze Alfred Domagalski, działacz społeczny i spółdzielczy, współtwórca polskiego prawa spółdzielczego, prezes Zarządu Krajowej Rady Spółdzielczej. „Rozwijajmy własne przedsiębiorstwa. Wstępujmy do banków spółdzielczych i spółdzielni konsumenckich. Zanieśmy nasze pieniądze do własnych banków, a zakupy róbmy we własnych sklepach. Twórzmy własne towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych, zamiast wzbogacać ponadnarodowe towarzystwa ubezpieczeniowe. Domagajmy się od naszych władz, aby tworzyły korzystne warunki funkcjonowania wspólnotowych form aktywności zawodowej i społecznej. Nie łudźmy się, że potrafimy protestami zmienić system społeczno-ekonomiczny na tyle, żeby nam lepiej służył. Dziś możemy w większym stopniu zrozumieć, dlaczego w połowie XIX w. ludzie tworzyli spółdzielnie. Była to i nadal jest najlepsza forma samoorganizacji społeczeństwa, najskuteczniej chroniąca interesy materialne i społeczne ludzi.” Chyba, że wygodniej korzystać z usług międzynarodowej instytucji finansowej pomimo towarzyszącego temu oburzenia…

Jak Obłaskawić Oburzonych?

Kilka wniosków jakie nasuwają się po analizie znanych przypadków sytuacji kryzysowych związanych z Customer Expierience:

1. Aby zapobiegać kryzysom, jak najwcześniej wykrywaj ich przyczyny.

Dopiero gdy kryzys – większy lub mniejszy – staje się powtarzalny, a nawet permanentny, nadchodzi konkluzja, że być może dział PR interweniujący w pojedynczych sprawach w dziale Produktu, czy Obsługi Klienta, po uzyskaniu informacji z monitoringu prasy, która dowiedziała się o sprawie z Facebooka… interweniuje o wiele za późno.

Być może niezbędna jest procedura wczesnego wykrywania negatywnych opinii i niezadowolenia klientów, aby odpowiednio wcześnie rozwiązywać poszczególne sprawy zapisywane jako reklamacje w systemie obsługi klienta (CRM).

Warto wyposażyć się w narzędzia nasłuchu i monitorowania sentymentów.

2. Nie udawaj, że problemu nie ma (nawet jeśli go nie ma).

Jeśli klient twierdzi, że ma problem, to ma problem. Bo tak to odczuwa, a chodzi o jego Customer Experience.

Oburzeni jednoczą się przeciwko problemowi, a potem wrogowi – autorowi problemu. Dlatego być może aby zażegnać kryzys, wystarczy wcześnie zrozumieć i zidentyfikować, a potem rozwiązać, czy wyeliminować problem.

Czasem nie trzeba nawet nazywać problemu problemem, czy przyznawać się do błędu – co biznesom przychodzi bardzo trudno. Wystarczy naprawić problem, tak jak zrobił to rzecznik Play. I po ludzku przeprosić. I podziękować. To nic nie kosztuje.

3. Zauważ, a potem informuj Oburzonego o postępach jego sprawy.

Rozwiązywaniu problemu klienta musi towarzyszyć ciągła komunikacja – od pierwszego kontaktu i sygnału o odnotowaniu problemu, przez dalszą komunikację – niekoniecznie na forum publicznym.

Jak pisze na swoim blogu Oburzony: „Wystarczyło dać jeden konkret. Jeden cholera jasna. Nawet ten negatywny: stary, jest fakap, jeszcze trzy dni nie będzie działać, bo to i tamto.”

4. Angażuj w sprawę sympatyków i ambasadorów marki.

Opinia klientów jest dla innych klientów dużo bardziej wartościowa i wiarygodna, niż wszyscy rzecznicy prasowi, czy działy obsługi klienta. Dlatego warto stymulować pozytywne opinie, aby mogły w razie potrzeby zrównoważyć te negatywne i być może złagodzić frustrację Oburzonych, zapobiec eskalacji kryzysu.

Programy ambasadorów marki, punkty przyznawane za zabranie głosu w social media, możliwość wygrania nagród w zamian za pozytywne opinie i recenzje w razie zadowolenia, czy nawet przeprowadzenie badania opinii i satysfakcji jak to zrobił Dell oraz uruchomienie linii SOS – wszelkie głosy poparcia z drugiej strony barykady pomagają.

5. Marka w czasach pokoju, Instytucja w czasach kryzysu. Lepiej zarządzaj Instytucją.

Jak pisze Oburzony, w razie kryzysu wcześniej przyjazna, spójna w odbiorze marka zamienia się w rozproszoną, słabo skoordynowaną i nieprzyjazną klientowi Instytucją z mało zgranymi komunikacyjnie kanałami: internetem, salonem, infolinią. „Kończy się Facebookowa zabawa, zaczyna się bycie poważną Instytucją. Od języka i stylu począwszy, na metodach zniechęcania, kończąc.” Kończy się bajka, a zaczyna się rzeczywistość.

Instytucje słabo radzą sobie z indywidualnymi sprawami klientów, szczególnie wykraczającymi poza normalne tory, angażującymi różne działy. Nie wszystkie punkty styku z klientem są równie przyjazne, co twarze patrzące z billboardów.

„Po wkroczeniu do akcji Rzecznika Play – Marcina Gruszki sprawa wyjaśniła się niemalże błyskawicznie” – pisze Oburzony. Pozostałe, wieloosobowe działy nie potrafiły problemu rozwiązać wcześniej i sprawniej.

6. Pokaż, że jesteś otwarty na zmianę oczekiwaną przez Oburzonych.

Wspólnym mianownikiem wszelkich protestów i oburzenia jest żądanie zmiany – czytamy w artykule pt. „Countering a Customer Insurgency” opublikowanym w Harvard Business Review.

Poza rozwiązaniem problemu równie ważne jest, aby dostrzec, a potem może nawet „wdrożyć perpektywę klienta” (analogicznie do „wdrażania perspektywy płci” w ramach równouprawnienia), czyli jego punkt widzenia w swoich działaniach i procesach biznesowych w celu ich doskonalenia.

7. (Prawie) niczego nie da się ukryć, więc zastanów się dobrze zanim zadziałasz.

Próbując ukrywać niewygodne fakty tylko pogarsza się sytuację. Penalizując osoby sympatyzujące z Oburzonymi tylko wzmacnia się ich ruch. Podejmując działania – nawet zgodne z prawem i w interesie własnego biznesu – można zaszkodzić relacjom z klientami. W czasach Wikileaks trudno oczekiwać, że uda się zachować tajemnicę w sprawach dotyczących tysięcy, czy milionów ludzi.

Wydawać by się mogło, że jedna pomyłka powinna nauczyć duży biznes zainteresowania odczuciami klientów. Tymczasem okazuje się, że biznes uczy się bardzo powoli. „Gazeta Wyborcza” ujawniła, że pracownik call center nc+ został zwolniony za udostępnienie na swoim profilu facebookowym tekstu krytykującego platformę. Opisały to media dodatkowo pogrążając nc+, jakby jej właściciel miał mało problemów.

Zarządzanie Customer Experience (CXM, CEM) staje się wyzwaniem wymagającym wczesnego wykrywania źródeł potencjalnego kryzysu, identyfikacji problemu, wczesnej, indywidualnej komunikacji, a czasem udziału w publicznej grze rozpoczętej przez oburzonych konsumentów, aby wyciągnąć wnioski na przyszłość i być może udoskonalić procesy. Poradzenie sobie z takimi wyzwaniami jest łatwiejsze dzięki odpowiednim narzędziom.

Właśnie na ten temat będziemy rozmawiać podczas konferencji TMT.Customer Experience’13 już 13.czerwca 2013 roku w Warszawie przy współpracy z Outbox i Oracle.

nee-newsletter-1_12-620x324

Tags: , , , , ,


O autorze

Michał Faber

to ewangelista Outbox Research, autor artykułów na temat zastosowań nowych technologii, moderator kilkudziesięciu konferencji i paneli dyskusyjnych, przedsiębiorca z branży ICT.



Do góry ↑